供水企業服務承諾

一、停水搶修。計劃性停水提前48小時通知用戶，機關單位、學校盡量避開工作日，居民小區盡量避開節假日及用水高峰期。突發性搶修，半小時內趕到現場，小型維修2小時內完成，大型維修連軸轉。無法按照原定時間恢復供水、搶修超過12小時及重大節假日期間，采取應急供水措施。搶修后，對供水管網進行沖洗及消毒。

二、停水信息發布。通過手機短信、小區物業群、社區網格群、供水網格群、公司微信公眾號等多種渠道發布停水信息，醫院、學校等重點用戶點對點通知。停水超過2000戶，在主流媒體上發布公告。超過原定復供時間，發布補充公告。

三、水質水壓。出廠水質嚴格落實國家《生活飲用水衛生標準》（GB5749），按照規定開展每日、每月、每年水質檢測并公示公開。及時響應用戶投訴水質問題，發現水質問題當日內采樣化驗，3日內給用戶作出明確答復。供水管網末梢壓力值不低于0.14MPa。

四、抄表收費。按照單/雙月進行抄表，及時通過手機短信、微信公眾號等渠道告知用戶水費信息及起止碼，對水費余額偏低用戶提前提示。對催繳3次的欠費用戶，依據供用水合同中止供水的，提前2天書面告知用戶。用戶補交欠費并通知供水企業后，供水企業3小時內恢復供水。按期更換到期表具。對表具計量糾紛，與用戶協商，協商不成的接受計量行政部門調解。

五、其他收費。嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發改價管〔2021〕88號、宜發改價管〔2021〕59號、宜市住建文〔2021〕19號文件精神執行，收費項目向主管部門報備并明碼標價、公示公開。用戶自愿委托的紅線內居民住宅供水建設工程，工程費用不高于主管部門公布的行業測算水平。

六、用水報裝。用戶可通過湖北政務服務網、公司服務熱線、營業大廳、公司網站、微信公眾號、公司郵箱、工改平臺等多種渠道報裝?，F場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復用戶用水接入方案，不具備受理條件的，及時答復用戶。

七、工程施工。在市政管網覆蓋范圍內，開挖占道等行政審批手續辦結后，100mm以下管徑3個工作日完工；200mm以下管徑5個工作日完工；大型項目實行前置服務，承諾不影響項目通水交付。

八、客戶服務。服務熱線24小時暢通，接聽率100%。營業廳客服人員著工作服，佩戴標牌，服務態度熱情、親切，客戶等待時間不超過15分鐘。過戶、換卡、開戶、銷戶、報停等服務流程在營業廳公示，資料齊全后當場辦結。上門服務實行預約制，工作人員著企業工作服、戴工作牌，主動出示工作證件。

九、訴求處辦

（一）實行領導接訴機制，開通接訴郵箱，每周安排1名公司領導接聽訴求。接訴實行首問負責制，咨詢訴求當場處理，一般訴求1個工作日內處理并答復用戶，復雜訴求5個工作日內處理并答復。對急辦事項，1小時響應用戶訴求、2小時上門服務、3小時內處置辦結。

（二）提供多種訴求受理渠道

1.公司24小時服務熱線：0717-6789111。

2.公司“店小二”專員：15997655875。

3.公司投訴熱線（服務監督電話）：0717-6442859。

4.領導接訴郵箱：zhbsxsw@126.com。

（三）爭議糾紛解決。在供用水合同中明確權利義務、違約責任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協調、仲裁機構仲裁等方式解決。